"أثر استخدام بطاقة الأداء المتوازن كمقياس مرجعي في تحقيق الميزة التنافسية"
دراسة ميدانية على المؤسسة العامة للاتصالات السلكية واللاسلكية اليمنية -المركز الرئيس-أمانة العاصمة
إعداد الطالبة / إبتسام أمين محمد الذبحاني إشراف الدكتور/ سنان غالب المرهضي
هدفت الدراسة إلى معرفة أثر استخدام تطبيق بطاقة الأداء المتوازن كمقياس مرجعي في تحقيق الميزة التنافسية في المؤسسة العامة للاتصالات اليمنية، واستخدمت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي واختيرت عينة الدراسة باستخدام أسلوب الحصر الشامل لجميع مفردات المجتمع والبالغ عددها (250) مفردة متمثلة بالقيادات الإدارية والاشرافية في المركز الرئيس بالمؤسسة العامة للاتصالات السلكية واللاسلكية في أمانة العاصمة – اليمن، واستُخدمت الاستبانة لتجميع البيانات ووُزعت (250) استبانة واُستردت (207) واستبعاد (3) وتحليل (204) استبانة، واستخدمت الدراسة برنامج التحليل الإحصائي(spss).
وتوصلت الدراسة إلى نتائج عدة أهمها:
- وجود أثر لإستخدام بطاقة الأداء المتوازن بأبعاده الخمسة: (البعد المالي، بعد العمليات الداخلية، بعد التعلم والنمو، بعد الاستدامة، بعد العملاء) في تحقيق الميزة التنافسية.
- إن هناك اهتماماً متوسطاً باستخدام بطاقة الأداء المتوازن في المؤسسة العامة للاتصالات، وقد كان اهتمامها ببعدي (البعد المالي، وبعد الاستدامة) مرتفعاً، فيما كان اهتمامها بالأبعاد الأخرى والمتمثلة(بُعد العمليات الداخلية، بُعد التعلم والنمو وبُعد العملاء) متوسطاً.
- تُظهر المؤسسة العامة للاتصالات اهتماماً عالياً بالجانب المالي، عن طريق تحقيق الإيرادات السنوية المتزايدة مقارنة بالمؤسسات المماثلة، وسعيها بشكل مستمر إلى فتح أسواق جديدة واستقطاب مستخدمين جدد، كما تبذل المؤسسة جهوداً لتكون الأفضل في المؤشرات المالية.
- تُولي المؤسسة العامة للاتصالات اهتماماً متوسطاً، بالعمليات الداخلية، حيث تبين أن المؤسسة تستفيد من المقارنة مع المؤسسات المماثلة لتطوير خدمات جديدة وتسعى المؤسسة لتبني أفضل الممارسات في مجالها.
- يوجد قصور في حرص المؤسسة على قياس تأثير التدريب على أداء موظفيها بشكل دوري.
- تُولي المؤسسة العامة للاتصالات اهتماماً متوسطاً بالعملاء، حيث تهتم اهتماماً واضحاً بجذب العملاء الجدد وتعزيز العلاقات معهم، وتركيز المؤسسة على توسيع قاعدة عملائها، كما تحرص المؤسسة على بناء علاقات طويلة الأمد مع عملائها مبنية على الاحترام والثقة.
- أن هناك إهتماماً عالياً من قبل المؤسسة العامة للاتصالات بتحقيق الميزة التنافسية، وقد كان اهتمامها ببعدي(الجودة، الصورة الذهنية) مرتفعاً بينما كان إهتمامها ببعد (التكلفة) متوسطاً.
- أظهرت النتائج أن المؤسسة العامة للاتصالات تستخدم القياس المرجعي لمقارنة نتائج مؤشرات تطبيق بطاقة الأداء(المالية وغير المالية) مع مؤسسات مماثلة.
وقدمت الدارسة عدداً من التوصيات أهمها:
- زيادة الاهتمام بتطبيق بطاقة الأداء المتوازن في جميع أنشطة ووظائف المؤسسة العامة للاتصالات.
- استمرار الإهتمام بالبعد المالي من قبل المؤسسة، من خلال تبني إستراتيجيات تقليل التكاليف وتعزيز الكفاءة الاستثمارية لضمان تحقيق استدامة مالية أكبر على المدى الطويل.
- ضرورة إهتمام المؤسسة بالعمليات الداخلية للاستجابة من خلال تعزيز التنسيق بين الإدارات، وتطوير إستراتيجيات أسرع لحل الشكاوى المتعلقة بالخدمات بسرعة وكفاءة، والاستفادة بشكل أكبر من المقارنات المرجعية والبحوث السوقية لتحسين الأداء الداخلي للمؤسسة.
- المزيد من الإهتمام بشكل أكبر بالتعلم والنمو من قبل المؤسسة من خلال تطوير برامج تدريبية مستمرة للموظفين لتعزيز مهاراتهم في التقنيات الحديثة.
- زيادة حرص المؤسسة على إيجاد آليات أكثر فعالية لقياس وتحليل نتائج التدريب ومدى تأثيره على الأداء العام.
- توصي الدراسة المؤسسة العامة للاتصالات بأهمية استخدام القياس المرجعي لتحسين رضا العملاء
- الاستمرار في الإهتمام أكثر بالميزة التنافسية في المؤسسة بجميع أبعادها.
- ضرورة الاستمرار في الإهتمام بتحقيق الجودة من قبل المؤسسة لما لذلك من أثر على العملاء وإشباع حاجاتهم ورغباتهم.
- الحرص بشكل أكبر من قبل المؤسسة العامة للاتصالات على تخفيض التكاليف، من خلال تبني إستراتيجيات لتقليل التكاليف الإدارية ولضمان تحقيق مستوى أعلى من الكفاءة المالية التي تدعم الميزة التنافسية في السوق.
- المحافظة على مستوى الإهتمام بالصورة الذهنية، من خلال تعزيز التواجد الإعلامي للمؤسسة من خلال قنوات التواصل المختلفة لإبراز إنجازاتها وخدماتها.
وقدمت الدراسة مجموعة من التوصيات المستقبلية .
الكلمات المفتاحية: : الميزة التنافسية ،بطاقة الأداء المتوازن ،القياس المرجعي،المؤسسة العامة للاتصالات